Relation de service et intersectionnalité

Publié le 21 juin par Equipe GIS IdG

Appel à communications pour un colloque, qui se tiendra les 16 et 17 mars 2017 à Paris, intitulé "Relation de service et l’intersectionnalité", organisé conjointement par le RT 24 et 25 de l’AFS, le CRESPPA-CSU-GTM, le CPN, le DYSOLA et l’AISLF.

Dans les années 85-90, la modernisation des services publics a suscité de nombreux travaux sur la relation de service dans le tertiaire marchand et non marchand. Le point commun de ces travaux, qui relèvent de perspectives théoriques plurielles (Weller, 1998), est l’analyse des relations entre salarié.e.s et destinataires (usagers ou clients). Le modèle proposé par E. Goffman met en évidence le fait que la relation de service ne se réduit pas à ses aspects technique et contractuel mais qu’elle relève également du registre de la sociabilité (Goffman, 1968). A. Hochschild y adjoint des échanges affectifs (Hochschild, 1983). Ces dimensions sociales sont décisives car elles créent un mode de relation spécifique entre les activités de production et les consommateurs/usagers distinct de celui de l’industrie. Elles ont également pour caractéristique d’être des relations de pouvoir qui varient en fonction des ressources et des positions sociales respectives des salarié.e.s/prestataires d’une part et des consommateurs/usagers d’autre part (Jeantet, 2003). Le modèle goffmanien, initialement conçu pour analyser des professions libérales, ne fait intervenir que deux acteurs, le prestataire direct et le destinataire. Or dans le cadre du salariat, il est nécessaire d’introduire l’organisation dont relèvent les salarié.e.s. C’est elle qui définit la prestation, l’organise, la rationalise et enfin l’évalue, notamment sur la base des retours clients. La relation de service devient alors triangulaire ; elle est composée de trois rapports : un rapport salarial qui subordonne les salarié.e.s à l’organisation, un rapport de service axé sur l’interaction entre les salarié.e.s et les usagers/clients et un rapport de service entre l’organisation et les usagers/clients qui prend de l’ampleur avec la mise en place de démarches qualité. Les salarié.e.s sont pris en étau entre "deux jeux de pouvoir" (Gadrey, 1994), celui de leur propre hiérarchie et celui des clients/usagers, tout en s’efforçant d’acquérir des marges d’autonomie.

La notion d’intersectionnalité qui émerge aux Etats-Unis dans les années quatre-vingt-dix appréhende la domination comme un système complexe où s’imbriquent les rapports raciaux, de genre et de classe (Crenshaw, 1991). En France, on parle plutôt d’intrication, d’(re)articulation, de "consubstantialité"(Kergoat, 2009) des rapports sociaux. Ces diverses approches sont particulièrement utiles pour comprendre et rendre visibles les rapports de pouvoir qui configurent la relation de service dans le tertiaire marchand. Les communications attendues devront s’inscrire dans l’un des trois grands axes suivants :

Axe 1 – Clientèle et rapports de pouvoir
La relation de service est par principe asymétrique. Les salarié.e.s sont amenés à "servir" la clientèle selon les normes et prescriptions imposées par leur hiérarchie. Ils doivent de plus faire face aux attentes des client.e.s, à leurs récriminations, parfois à leur mépris. Comment les salarié.e.s gèrent-ils/elles leurs émotions pour pouvoir effectuer leur travail ? Les exigences des client.e.s varient-elles en fonction de leurs ressources et de leur statut social ? de ceux du ou de la salarié.e ? En quoi les rapports de classe, de genre et de race structurent- ils les relations entre les client.e.s et les salarié.e.s ? Quelle est l’attitude de la hiérarchie en cas de conflit ? Quelle est celle du collectif de travail ? Il convient également d’analyser les situations où la relation de service est duelle en raison de l’identité entre l’employeur et le bénéficiaire du service (cas du particulier-employeur). En quoi ces relations duelles se distinguent-elles des relations triangulaires ?

Axe 2 – Relation de service, gestion de la main d’œuvre et intersectionnalité
Dans les métiers de contact, où les salarié.e.s travaillent avec, pour, sur et, quelque fois, contre des client.e.s ou des usager.e.s, comment recrute-t-on ? Existe-t-il des pratiques de recrutement et de gestion de la main d’œuvre spécifiques ? Tient-on davantage compte d’autres critères que la qualification, comme les savoirs comportementaux, l’hexis corporel, les manières de se tenir, de se présenter, le physique, ou encore, l’âge, le sexe, l’origine (réelle ou supposée), la couleur des candidat.e.s ? S’agit-il de critères informels ou explicites, voire "objectivés" ? Auquel cas, comment les recruteurs s’y prennent-ils ? Quelles techniques mobilisent-ils ? Et surtout : comment justifient-ils le recours à de tels critères ? à partir de stéréotypes genrés et /ou racialisés ? de pseudo constats empiriques ? voire d’une certaine conception de la qualité de service et des manières de correspondre aux supposées attentes et/ou caractéristiques des publics visés ?

Axe 3 – Back office, carrières et intersectionnalité
Si le front office constitue la scène où se rencontrent salarié.e.s et destinataires du service, qu’en est-il de l’envers du décor ? Qui ne trouve-t-on pas sous le feu des projecteurs ? Qui sont ces invisibles, qui œuvrent en coulisses, à l’abri des regards ? Des salarié.e.s pour qui ne plus être exposé.e.s au flux client constitue une promotion ? Ou des "inemployables" du front office, jugé.e.s "pas assez présentables", au regard de leurs caractéristiques sociales et physiques ? Bref, en quoi ce clivage front office/back office est-il étanche et utilisé par les politiques de gestion de la main d’œuvre ? Dans quelle mesure les carrières se construisent-elles autour de ce clivage ? Et comment le vivent les salarié.e.s ? Que change le passage (ou non) de l’un à l’autre dans leur rapport au travail, le sens qu’ils/elles confèrent à leur activité et leurs perspectives d’évolution au sein des entreprises ?

Modalités de proposition :

Les propositions de communications (3000 à 4000 signes, espaces et bibliographie compris) sont à envoyer d’ici le 7 octobre à l’adresse suivante : afs.rt.24.25.colloque.mars17@gmail.com

Elles devront porter centralement sur l’articulation de la relation de service à l’intersectionnalité, présenter clairement la nature des matériaux sur lesquels s’étaye la démonstration, et indiquer explicitement l’axe de l’appel dans lequel elles s’inscrivent. Un projet de publication est envisagé à l’issue de ce colloque dans le cadre d’un numéro de revue.

Calendrier :

  • 7 octobre 2016 : envoi de résumés
  • 4 novembre 2016 : sélection des communications
  • 3 février 2017 : envoi des communications (40 000 signes espaces et bibliographie compris)​

7 octobre 2016 : envoi de résumés
4 novembre 2016 : sélection des communications
3 février 2017 : envoi des communications (40 000 signes espaces et bibliographie compris)​